“您好！漯河中裕燃气，请问有什么可以帮您？”

　　走进中裕燃气呼叫中心，问候声、解答声此起彼伏，一个接着一个，一线接线员刚接完上一个电话，两分钟内记录完工单，还没喘口气，下一个电话马上又安排进来了。

　　“在工位上埋头苦干，再抬头，就是下班时间了。嗓子习惯性发干、发痒，忙起来甚至来不及喝口水。”从接线员、热线班长、再到现在的受理班长，刘玲玲在漯河中裕燃气已经工作5年，呼叫中心每个一线岗位，她都干过一遍，因此也最能理解每个岗位的感受和肩上的责任。

　　话务员不仅是公司与用户沟通的“桥梁”“纽带”，更是矛盾的“柔顺剂”，在用户特别“上头”、情绪激动的时候，耐心安抚让用户缓和下来。同样的话语她们可能一天需要重复上百、上千遍，她们一边要调节重复的对话给自己带来的枯燥，一边要用专业知识为每一个客户排忧解难。

　　记得刚独立接听抢险电话的第一年，由于接到公司夜间要进行户外抢修停气的消息，需要整夜坚守在岗位上保障热线的正常接听。自晚上7点到9点，各种咨询反映情况的电话络绎不绝。10点多，刘玲玲接到了一位男士的来电。“您好，漯河中裕燃气，工号8605为您服务，请问有什么……”，还没等她说完，用户就着急地说：“你们那个户外抢修怎么还没恢复？我这还着急洗澡呢！”

　　听到用户急躁的口气，她顿时感觉不妙：“先生，您先别着急，请您耐心等待一下，我马上和现场联系了解情况。”“不急？我能不急吗？那你倒是联系去啊！”然后“啪”的一声挂断了电话。连续几个小时的不停歇忙碌已经让刘玲玲焦头烂额，此刻用户的不理解更是压倒了她心底的最后防线，满腔委屈和气馁油然而生。

　　当时，带班班长轻拍她肩膀说道“换位思考、冷静处置，以沟通现场情况尽快保障用户用气为先。”刘玲玲立即整理情绪投入到紧张有序的工作中。在后来的日子里，再遇到用户不理解的时候她不再桎梏于用户态度，而更注重问题的有效解决。

　　漯河中裕燃气现在用居民用户40万余户，工商业用户2000余家，庞大的用户体量蕴含着更加多面复杂的用户服务问题，也要求着话务员岗位需具备更加全面的综合能力。2023年，政府统筹加大对燃气隐患排查整治力度，对于排查出的燃气设备设施问题要求立即整改。在推进过程中遭到很多市民朋友的不理解，不少市民通过各种渠道来投诉、反馈，热线话务量也随之暴增，最高峰一天的话务呼入量就有3300多个；如何用通俗易懂的方式向用户解释清楚是话务员的工作难点，为此刘玲玲等话务员一边注意收集用户难理解的痛点，一边向安全部门学习相关安全条例，梳理出各个常见隐患的应答话术。

　　“除了向用户普及相关条文规定，我们也会向用户举例隐患带来的后果，再告知用户如何整改，很多用户听到了真实的例子，就明白了整改的必要性，愿意主动配合整改。”主动学习、灵活变通，让隐患排查整改工作中用户的理解和配合度有明显提升。

　　“小热线、大民生，小平台、大服务。”刘玲玲是漯河中裕燃气诸多话务员的一个缩影，每一句讲解、每一个服务用户故事背后、每一抹听筒那端的微笑，都有话务员“奋斗者”的辛勤汗水和倾情付出。她们坚持行胜于言，外践于行，用点点滴滴、微小又具体的付出，践行“热爱可抵岁月漫长，历练终将百炼成钢”，挑起为民服务的大担当。